Чарджбек по банковской карте Сбербанка: как вернуть деньги от недобросовестного продавца?

Что такое чарджбек: правила возврата депозита

Деятельность любого инвестора сопряжена с рисками. При работе на финансовых рынках, помимо торговых рисков, нужно еще учитывать неторговые риски. Говоря о неторговых рисках, обычно подразумевают вероятность скама, который означает для инвестора полную потерю депозита. Однако существует возможность вернуть депозит, если он был переведен в проблемную компанию банковским переводом, за счет так называемого чарджбека.

Если вы не хотите вникать в детали проведения чарджбека, то можно делегировать весь процесс возврата средств профессионалам, которые работают за определенный процент от суммы возврата. В любом случае рекомендую получить бесплатную консультацию по ссылке.

В принципе, информация о возможности отмены совершенной транзакции пригодиться всем, кто пользуется безналичными платежами с использованием банковских карт платежных систем Visa или MasterCard. Возврат возможен в тех случаях, когда предоставляемая услуга или поставляемый товар не соответствует описанию, либо вовсе не предоставлены, а также при технических проблемах с платежом (повторное списание суммы, ошибка в реквизитах и т.д.). В конце статьи я расскажу о курсе «Безопасные инвестиции» в котором по шагам рассказывается о том, как грамотно инициировать процедуру чарджбек и повысить вероятность успешного возврата депозита.

Итак, сегодня говорим о следующем:

• Что такое чарджбек;
• Механизм возвратного платежа;
• Пошаговая инструкция по инициации чарджбека;
• Отказ в возврате платежа;
• Чарджбек в RVD Markets.

Чарджбек — что это такое?

Я веду этот блог уже более 6 лет. Все это время я регулярно публикую отчеты о результатах моих инвестиций. Сейчас публичный инвестпортфель составляет более 1 000 000 рублей.

Специально для читателей я разработал Курс ленивого инвестора, в котором пошагово показал, как наладить порядок в личных финансах и эффективно инвестировать свои сбережения в десятки активов. Рекомендую каждому читателю пройти, как минимум, первую неделю обучения (это бесплатно).

Подробнее

Чарджбек (chargeback — возвратный платеж) — это процедура отмены транзакции и возврата платежа на основании правил международных платежных систем. Процедуру чарджбека возбуждает банк-эмитент по заявлению владельца карты. И, поскольку существует регламент, существуют и «подводные камни», мешающие большинству трейдеров и инвесторов благополучно подать заявку и успешно реализовать свое право на возврат депозита. Поэтому данная процедура успешна не всегда и на возврат денег может уйти достаточно много времени. Тем более что платежные системы не приветствуют практику чарджбеков, результатом которой становятся  штрафы банков-эквайеров, обслуживающих ненадежные компании с высоким процентом возвратных платежей. Необходимо заметить, что чарджбек также может быть оспорен и, приблизительно, в 20% случаев претензии инициатора процедуры удовлетворяются.

В то же время, чарджбек практически невозможно использовать для мошеннических действий, например таких, как одновременное получение услуги или покупки, и возврат денег на свою карту – система имеет высокую степень защиты обеих сторон совершенной сделки.

Рекомендую прочитать также:

Что такое валютная переоценка и каковы её последствия

Как валютная переоценка влияет на доход инвестора

Механизм возвратного платежа

В процедуре чарджбек обязательно присутствуют две стороны:

• владелец банковской карты и его банк-эмитент;
• ответчик и его банк-эквайер.

Процедура имеет ограничения по времени и минимальной сумме опротестовываемого платежа. Для банковской карты, выпущенной Visa срок чарджбека не может превышать 180 дней, и не более 120 дней для системы MasterCard. Максимальный срок инициации чарджбека ограничен 540 днями с момента проведения перевода.

Держатель карты, оспаривающий транзакцию, должен обратиться в кредитное учреждение, выпустившее карту, для подачи заявления о возврате платежа. Заявление на чарджбек (скачать образец) должно содержать информацию о дате и номере транзакции, доказательства подтверждающие необходимость опротестования платежа.  Такими доказательствами могут быть договор об оказании услуги, скриншоты покупки товара или услуг, копии переписки, СМС, фотографии – любые документальные подтверждения недобросовестности второй стороны. Все эти документы предоставляются в банк держателя карты и регистрируются. Чарджбек по основанию «услуга не оказана» в платежной системе Visa имеет код 2430, а в системе MasterCard – 4855, который обязательно нужно указать в заявлении.

Если заявление на чарджбек составлено верно, кодировка причины соответствует условиям платежной системы, а сами причины необходимости отмены платежа не вызывают сомнений, банк регистрирует заявление и передает его для экспертизы в международные платежные системы (МПС). МПС, в свою очередь, инициирует процедуру чарджбек и поставляет информацию в банк-получатель платежа. Тот, в свою очередь, обращается к исполнителю услуги или продавцу товара.

Ответчик имеет тридцать дней, в течение которых он обязан доказать безосновательность претензий плательщика. Если им не принимается никаких действий либо действия не удовлетворяют банк, предъявивший претензию, информация поступает в МПС, отдающую распоряжение банку-эмитенту удовлетворить чарджбек. В результате сумма транзакции принудительно снимается со счета ответчика и безакцептно возвращается плательщику.

Пошаговая инструкция по инициации чарджбека

Для практической инициации чарджбека необходимо иметь клиентский договор, подписанный обеими сторонами и «Регламент обработки и исполнения клиентских распоряжений». То есть документы, регламентирующие отношения между брокером и инвестором. И основанием для подачи заявления на чарджбек является нарушение одного или нескольких пунктов в этих документах. В нашем случае речь будет идти об инициации чарджбека по коду «Услуги не оказаны».

Рекомендую прочитать также:

Классы активов: что они значат для диверсификации портфеля

Какие классы активов бывают в природе

Практические действия должны быть следующими:

• В банке-эмитенте запрашивается выписка по транзакции, которую следует опротестовать, и форма заявления на чарджбек по форме МПС;
• Запрашивается выписка из банка-эквайера с подтверждением получения платежа;
• Закрываются все счета у брокера и оформляется заявка о выводе средств. Когда сроки заявок истекут, делается скриншот своего личного кабинета, где должны быть видны просроченные заявки на вывод средств;
• Отправляется письмо о прекращении действия Договора и просьба о возврате средств за оплаченные, но не исполненные услуги. Процедура расторжения договора должна быть проведена в течение 3-х дней, если ответа не получили идем дальше по списку;

• Необходимо подготовить документы для инициации возврата. Для этого необходимо сделать все копии официальных документов и заверить нотариально:

1. Договор оказания услуг;
2. Регламент обработки и исполнения клиентских распоряжений, выписки из банков, официальные новости с сайта, свидетельства нарушения условий Договора из личного кабинета,
3. Письмо о расторжении договора и вся переписка c компанией, имеющая отношение к расторжению договора,
4. Заявление на чарджбек по форме МПС.

• Оформляется заявление на возврат средств, со ссылками на подготовленные документы о нарушениях условий Договора;
• Заявление с приложениями предоставляется в банк, где оно должно быть официально принято и зарегистрировано;
• В течение 30-60 дней должен прийти ответ. Как правило, если решение положительно, инвестор просто получает средства на свой счет. В случае отказа ему отсылается мотивированное решение;

Отказ в возврате платежа

Статистика говорит о том, что в каждом третьем случае инициатор чарджбека получает отказ. Но и в этом случае имеются варианты решения вопроса.

В первую очередь необходимо внимательно ознакомиться с текстом отказа. Если в отказе явно просматриваются признаки банальной отписки, имеет смысл подать в банк официальную жалобу. Кроме этого имеется еще несколько способов обратить на себя внимание банка.  Можно оставить отзыв на сайте banki.ru. Неплохим вариантом станет жалоба в головное отделение банка. Жалоба на банк в международную платежную систему так же может ускорить решение вопроса. И последним, вероятно, самым действенным средством, может стать обращение с жалобой в Центральный банк.

Рекомендую прочитать также:

Как принципы ESG меняют фондовый рынок

ESG инвестиции: деньги важны, но не любой ценой

Чарджбек и RVD Markets

Совсем недавно произошло банкротство RVD Markets. В отличие от других скамов, руководство РВД решило не мучить своих клиентов напрасными ожиданиями и сразу повесило на сайт объявление-заглушку о банкротстве.

Что же делать в этой ситуации инвесторам? Все зависит от способа пополнения депозитов, которыми пополнялись счета. Электронные платежные системы (Вебмани), имеющие программы защиты клиентов, ориентируются на защиту договоров по материальным объектам. На договора об оказании услуг, а именно к таковым нужно отнести договора между инвесторами и дилинговыми центрами, такая защита не распространяется. Сейчас кошелек РВД в Webmoney заблокирован из-за 32 претензий, которые написали клиенты компании. Поддержка Вебмани сообщила, что на кошельке в момент блокировки было всего 500$, поэтому надежд на возврат из WM нет.

Несколько лучшая ситуация сложилась у инвесторов, пополнивших свой депозит с банковских карт платежных систем Visa и MasterCard. Если банковские переводы инвесторов удовлетворяют условиям чарджбека (см. выше) по срокам, существует небольшая возможность возврата этих средств. Дело в том, что любой платежный шлюз по приему оплаты с пластиковых карт, в том числе и шлюз ecomcharge.ru (с которым работал RVD), замораживает средства от транзакций на срок от месяца до трех для решения возможных спорных вопросов, то есть, именно для обеспечения процедуры чарджбека. Поэтому инвесторы, осуществившие транзакции на счета компании RVD Markets с банковских карт в последние несколько месяцев, могут попытаться сделать возврат.

P.S.

Как было сказано выше, чарджбек фактически является единственной и последней возможностью вернуть деньги. Пускай вероятность успешного возврата депозита небольшая, но она есть. А раз есть возможность, то нужно пробовать. Рекомендую получить бесплатную консультацию у профессионалов.

Всем успешных чарджбеков!

Рекомендую прочитать отчеты по моим инвестициям Итоги публичных инвестиций в июне 2021 года Мои инвестиции в июне принесли прибыль 3304,1$ или 4,6% 30 Итоги публичных инвестиций в мае 2021 года Мои инвестиции в мае принесли прибыль 83,5$ или 0,1% 101 Итоги публичных инвестиций в апреле 2021 года Мои инвестиции в апреле принесли убытки 174,2$ или 0,3% 256 Итоги публичных инвестиций в марте 2021 года Мои инвестиции в марте принесли прибыль 3510,2$ или 6,1% 346 Итоги публичных инвестиций в феврале 2021 года Мои инвестиции в феврале принесли прибыль 3352,3$ или 7,8% 938 Итоги публичных инвестиций в январе 2021 года Мои инвестиции в январе принесли прибыль 5715,9$ или 12,8% 611 Доллар или евро: что выбрать инвестору Правда ли, что доллар в 100 раз популярнее евро 437 Итоговый отчет по публичным инвестициям в 2020 году Итоги 2020 года по публичному портфелю 533 Итоги моих инвестиций в 2020 году Разговор с ленивым инвестором об итогах 2020 года 507 Подписывайся на мои соцсети Хочешь быть в курсе ленивых новостей блога? Комментарии и отзывы читателей

Несколько слов о Chargeback

Осуществлять покупки товаров и услуг в интернет довольно удобно и это не требует много времени. Но, известно много прецедентов, когда заказав и оплатив какой-либо товар, человек не получал его.

Способ вернуть деньги, перечисленные нечестному продавцу, есть. Это можно делать посредством Сhargeback. С английского языка слово переводится, как «возвратный платеж». Он позволяет оспорить перечисление денег принимающему банку (банку продавца), зачислить их обратно на расчетный счет клиента.

Реклама

Случаи, в которых можно воспользоваться чарджбэком:

1. Невыполнение продавцом своих обязательств. Например, вы заказали в онлайн магазине товар, перевод успешно прошел, а покупаемый товар не был отправлен.
2. Технические проблемы. Например, во время совершения покупок, в интернет-магазине произошел сбой. Заказ не оформлен, но деньги списались с карточки.

Чтобы воспользоваться чарджбэком, пострадавшая сторона обязана подать соответствующее заявление в банковскую организацию, которой была выпущена карта. Таким образом, инициатором возврата денег выступает клиент, но ход делу дает непосредственно банк. Регламент процедуры определяют МПС – Visa, Maestro, Paypal и т. д.

Особенности процедуры:

1. Возврат денег на банковскую карту будет осуществлен, если его основание будет удовлетворять ряду критериев.
2. Чарджбэк возможен только при совершении покупок картами МПС.

Чарджбэк – это последнее средство, позволяющее наказать недобросовестного продавца. В РФ правомерность основания проведения данной процедуры прописана в законе о защите Прав Потребителя.

Особенности процедуры Chargeback в Сбербанке

Ряд российских банков самостоятельно устанавливает допустимые сроки составления заявления претензии. Так, заявка на возврат денег на карту за покупку Сбербанком будет рассматриваться в случае, если вы успели подать ее в течение шестидесяти дней с момента платежа, что противоречит нормам МПС.

Сколько дней дается на отправку заявления о Chargeback МПС:

• Срок подачи запроса на чарджбэк для держателей карт Visa любых категорий составляет 180 рабочих дней;
• Срок подачи запроса на чарджбэк для держателей MasterCard на 60 меньше – 120.

Предельно допустимое время подачи заявления – 540 дней, но в этом случае человеком должно быть предоставлено обоснование, почему прошение о чарджбэке не было составлено раньше.

Основания для запуска процедуры chargeback Сбербанком:

1. Доставленные товары или услуги не соответствуют характеристикам, заявленным поставщиком.
2. Товар доставлен не в полном объеме, услуга реализована частично.
3. С расчетного счета неоднократно списались деньги по техническим причинам.
4. Продавец изменил цену товаров, не согласовав этого с покупателем.
5. Заказываемый товар не был доставлен на адрес покупателя после факта оплаты.
6. Транспортной компанией не были предоставлены сопроводительные документы (накладные, счета-фактуры и т. д).
7. Оплата по карточке производилась не ее владельцем.

Любой из представленных выше случаев является достаточным основанием для инициации процедуры чарджбэка.

При отказе сотрудника банковского отделения принять заявление на возврат денег на карту Сбербанка по истечении 60 дней или по другой необъективной причине клиент имеет право направить жалобу в международный платежный арбитраж. Владельцы Сбербанковских карт МПС могут вернуть деньги, даже если организация, которой они были перечислены, обанкротилась.

Возврат денег на Сбербанковскую карту

Банк-получатель, на счет которого произошло незаконное начисление денег, обязан принять и рассмотреть заявление о чарджбэке от пострадавшей стороны. Невыполнение этого карается законом вплоть до применения штрафных санкций.

Банк-эмитент обязан:

• Принять заявление клиента, уведомить его по телефону или лично в течение 30 рабочих дней о результатах рассмотрения.
• В случае положительного исхода при рассмотрении заявления, произвести возврат средств в Сбербанк на платежную карту пострадавшего в полном объеме.

Ниже представлена пошаговая инструкция, как сделать возврат денег на карту Сбербанка.

1. Соберите пакет необходимых для обращения в банк документов. В первую очередь следует предоставить документы способные доказать вашу правоту. Это может быть распечатанная детализация транзакций; скриншот диалога с поставщиком или продавцом; сделанная вами фотография товара ненадлежащего качества.
2. Придите в отделение Сбербанка для составления заявления на чарджбэк, при себе имейте документ, удостоверяющий личность. Заявление может быть заполнено либо в произвольной форме, либо на специальном бланке.

Сбербанк выступит посредником между вами и банком-эмитентом, даст ход заявлению.

1. Дождитесь, пока ваша заявка будет принята и рассмотрена. О результатах вас оповестят сотрудники банковской организации по телефону либо почтовым извещением.
2. Если вашу заявку одобрят, в указанный срок на карту перейдут списанные средства, лично приходить в отделение банка-эмитента не нужно.

Многих интересует, сколько дней идет возврат денег на карту Сбербанка? Здесь все зависит от качества представленных вами доказательных документов и скорости их обработки банком-эмитентом. Обычно, ждать приходится не более 30 дней. Отмена проведения платежа осуществляется в течение месяца, и перечисленные средства возвращаются владельцу.

Как работают чарджбэк МОШЕННИКИ

Суть работы чарджбэк мошенников сводится к следующему: сотрудники компании находят и связываются с людьми, которые потеряли деньги, взаимодействуя с нечестными брокерами. Далее таким инвесторам поступает предложение вернуть все средства. Но для этого люди должны открыть счет в компании и пополнить депозит на определенную сумму.

Как только человек выполняет данные требования, начинается второй этап. Сотрудники мошеннической чарджбэк компании рассылают письма своим «клиентам», повторно сообщая о том, что деньги от нечестных брокеров будут возвращены в ближайшее время. Но для того, чтобы получить средства, обманутый инвестор должен оплатить страховку, размер которой варьируется в пределах 10-30% от ранее потерянной суммы.

В случае если «клиент» согласится и на это, то по прошествии нескольких дней поступает очередное электронное сообщение, в котором указано, что банк уже получил перевод потерянной суммы (причем будет приложено якобы платежное поручение, подтверждающее эту информацию). Обманутый инвестор в этой ситуации успокаивается, так как знает, что деньги вскоре будут возвращены.

Но на этом мошеннические chargeback не останавливаются. В следующем письме, отправленном якобы службой «Валютного контроля РФ», обманутый инвестор узнает, что перевод на банковский счет был «заморожен», так как эта операция проведена с нарушением действующего законодательства. Чтобы снять арест, человек должен уплатить штраф, то есть довнести еще денег за свою попытку вернуть деньги от брокера. В действительности такой службы в России нет. Точней понятие Валютный контроль есть, но представляет собой совсем другое значение, а именно “Валютный контроль представляет собой совокупность мер государственного регулирования, направленных на обеспечение развития национальной экономики и финансовой безопасности государства“

Более того, уплатив штраф, обманутый инвестор получает очередное письмо, в котором та же «служба» сообщает, что менеджер, с которым общался человек, также является мошенником. И он не является работником данной организации. Соответственно, оплата за штраф не прошла.

Обманутые инвесторы будут и в дальнейшем получать подобные письма, если продолжат выполнять такие требования. Ведь основная цель мошеннической программы чарджбэк выудить у людей как можно больше денег.

В каких случаях возможен?

Заранее стоит уточнить, что сделать опротестование допускается в том случае, если платеж был осуществлен с использованием реквизитов карты, то есть ее номера, CVV, даты окончания, фамилии, имени и прочего.

Чарджбэк реализуется в ситуациях, когда пользователь вводит данные карты при оформлении покупки в интернете, использует «пластик» в терминале и иных идентичных случаях.

Важно! Совершение расчетных действий через онлайн-сервис или мобильные банки обычно не задействует чарджбэк, т. к. в таких ситуациях платежные системы не используются.

При таком варианте можно обратиться к инструментам, отраженным в положении Закона о национальной платежной системе. В этом поможет сотрудник банка – в организациях установлен специальный регламент для таких ситуаций.

Если конкретизировать, когда гражданин вправе воспользоваться чарджбэком, можно выделить следующие позиции:

1. Оплаченный товар не был получен, при этом продавец не желает возвращать средства, любым способом препятствуя этому.
2. Получен не тот товар или услуга, который указан в заказе. К примеру, вместо оригинального IPhone пользователь получил китайский аналог. Это же актуально и в отношении услуг. Допустим, вместо обзорной экскурсии по всему городу в комфортабельном автобусе, туристов провели по паре достопримечательностей.
3. Клиент стал жертвой мошенничества. После перевода денег за покупку товара на стороннем сайте, исчезли менеджеры, магазин и деньги.
4. Продавец изменил сумму перевода в последний момент в результате произошло списание большего объема денежных средств, чем предполагалось вначале.
5. Произошло неоднократное списание за одну и ту же позицию. Об этом часто предупреждают туристов – местные продавцы любят, таким образом, наживаться на неосведомленных гостях.

Иные мошеннические схемы, механизм реализации которых связан с использованием карты.

Механизм и этапы процедуры

Возвратный процесс регламентируется:

• условиями соглашения международных платежных систем;
• Федеральным законом № 161 «О национальной платежной системе»;
• правилами договора, заключенного между кредитным учреждением и клиентом.

Повышенная степень защиты системы чарджбэка предполагает отсутствие вариантов с использованием в мошеннических целях. Стандартно операция заключается в соблюдении следующих этапов:

1. Собственник карты после понимания, что права нарушены, подает письменное заявление на возврат средств в банк-эмитент.
2. Банк-эмитент регистрирует запрос, присваивая специальный идентификационный номер, и направляет информацию в международную платежную систему (МПС) с требованием взыскать сумму оплаты со счета продавца в рамках действия программы чарджбэка, интересы которого обеспечивает иное финансовое учреждение – эквайер, для возврата средств покупателю.
3. МПС, выступающий в качестве арбитра, направляет претензию эквайеру. Если соглашение не было достигнуто, то МПС самостоятельно принимает постановление по необходимости возврата средств через проведение арбитражного разбирательства.
4. Банк-эквайер запрашивает у продавца комментарии по текущей претензии.
5. На основании предоставленных комментариев, будь то доказательство оказания услуг не в полном объеме и в соответствии с утвержденными условиями или признание неправомерности, определяется итоговое решение об одобрении или неудовлетворении запроса соискателя, который получает уведомление о принятом постановлении по описанной выше последовательности.

Если покупателем предоставлен пакет документов, устанавливающий факт наличия противоправных действий, и при игнорировании ответчиком запросов МПС (на дачу ответа отводится от 30 до 45 дней), списание оспариваемой суммы осуществляется в принудительном порядке со счета продавца.

Стоит уточнить, если последний признал вину, то затраты по чарджбэку возлагаются на него. В частности, выделяют следующие позиции, которые требуется погасить:

• штраф от 20 до 100 долларов;
• комиссия – до 4% от претензионной суммы;
• разница в конвертации валют.

Если же соискателю не удалось установить вину продавца, то он обязан уплатить компенсацию за проведение разбирательства.

Дополнительно: продавцы должны быть заинтересованы в уменьшении процента возвратных платежей, так как МПС предусматривают высокие требования к престижу банков-эквайеров, который при этом устанавливают предел по допустимому проценту по чарджбэку для каждого клиента.

Если утвержденный лимит превышен, продавца могут не только привлечь к уплате штрафов, но и отказать в дальнейшем сотрудничестве.

По этой причине большая часть продавцов и брокеров в первую очередь постарается решить проблему без вмешательства сторонних структур, с помощью рефанд-метода, предполагающего добровольное возмещение затрат покупателя.

И это считается оптимальным вариантом нахождения компромисса, т. к. в большинстве случаев ситуации такого рода возникают непреднамеренно:

• сбой в техническом обеспечении;
• фактическая невозможность следовать условиям сделки;
• человеческий фактор.

В зависимости от конкретных обстоятельств и величины претензионной суммы рефанд может выполняться в полном или частичном объеме.

Важно! В качестве инициатора процедуры чарджбэка может вступать и продавец. В том случае, если оказанная услуга была реализована в соответствии со всеми критериями сделки, но получение оплаты так и не произошло.

Сроки подачи на чарджбэка

Согласно регламенту МПС, установлен максимальный срок подачи претензии в отношении осуществления платежа и проведения чарджбэка. Он составляет 540 дней с момента реализации транзакции.

При этом важно помнить, что подготовка документов, передача дела в арбитраж и совершение иных процедур может затянуть процесс, поэтому фактически у соискателя на направление заявления остается 500 дней.

Дополнительно следует учитывать, что каждая платежная система может устанавливать свои требования к срокам проведения процедуры оспаривания. В частности, для ПС Visa и MasterCard актуальны следующие временные рамки:

• банк-эмитент после получения соответствующего запроса от гражданина должен в течение 30 дней – для внутренних операции или 45 дней – для международных операций направить полученные сведения в международные платежные системы;
• в течение этих же временных рамок банку-эквайеру требуется направить комментарии продавца по предоставленной претензии;
• если банк-эмитент получил отказ в письменной форме, он может воспользоваться правом на проведение повторного чарджбэка;
• если стороны не смогли самостоятельно прийти к единому решению, дело рассматривается в арбитраже – в таком случае срок ожидания может быть увеличен до нескольких месяцев.

Реализация процедуры возврата средств зависит от банка. Одним из эффективных учреждений в данном направлении выступает «Сбербанк» – по отзывам клиентом он находится на первом месте в обеспечении интересов потребителей.

Но несмотря на явную лояльность к пользователям, просто так провести чарджбэк не выйдет – потребуется полное соблюдение формальностей.

Что такое чарджбэк?

Термин чарджбэк заимствован из английского языка (charge back) и в переводе означает «возвратный платеж». Чарджбэк — это процедура возврата на карту списанных с нее средств. Такое возможно в разных ситуациях, в случае оспаривания или опротестовывания произошедшей транзакции. Инициатором чарджбэка может выступать как банк-эмитент карты, так и непосредственно клиент-держатель карты.

Процедура чарджбэка возможна не только для держателей карт, но и для владельцев электронных кошельков платежных систем. Чаще всего чарджбэк используется для возврата денег на карту или электронный кошелек, после того как они были отправлены мошенникам (например, недобросовестным форекс-брокерам, в различные финансовые пирамиды, интернет-казино, не поставившие товар интернет-магазины и т.д.).

Процедура чарджбэк

Как происходит процедура чарджбэк? Для клиента эта услуга в любом случае означает возврат средств, неправомерно списанных с карты. А с банковской стороны в процессе задействованы два банка: банк-эмитент (выпустивший карту) и банк-эквайер (обслуживший карту).

Законодательно на постсоветском пространстве процедура чарджбэка регламентирована только частично. Например, в России действует закон №161-ФЗ «О национальной платежной системе», в соответствии с которым, чарджбэк возможен при наличии следующего комплекса фактов:

• Банк не уведомил клиента о совершенной транзакции;
• Клиент уведомил банк, что транзакция совершена без его согласия (после проведения транзакции);
• Причиной совершения транзакции не стало нарушение клиентом правил безопасного пользования картой (банк не смог это доказать).

Такое возможно, если карта или ее данные каким-то образом, но не по вине клиента, попали к мошенникам. В этом случае банк обязан произвести полный чарджбэк, то есть, вернуть клиенту всю списанную с его счета сумму. Для этого банк-эмитент вступает во взаимодействие с банком-эквайером и действует, согласно процедуре чарджбэка, утвержденной платежными системами, к которым принадлежит карта.

Но если клиент сам сообщил другому лицу пин-код или cvc-код, и банк сможет это доказать, вернуть деньги на карту будет невозможно, поскольку владелец нарушил правила пользования картой и требования безопасности.

Чарджбэк по карте Visa и Mastercard

В платежных системах Visa и Mastercard процедура чарджбэка по карте осуществляется поэтапно и может включать в себя до 4-9 этапов или более, в зависимости от сложности ситуации).

1. Владелец карты пишет банку-эмитенту заявление о желании оспорить транзакцию и получить чарджбэк.
2. Банк проверяет транзакцию на предмет нарушения клиентом правил безопасности, и если таких нарушений нет — передает электронное требование о возврате средств банку-эквайеру через платежную систему Visa или Mastercard.
3. Система Visa или Mastercard, получив требование, проверяет техническую возможность осуществления чарджбэка, и если она имеется — пересылает требование далее банку-эквайеру.
4. Банк-эквайер проверяет требование, и принимает решение по нему самостоятельно, либо переадресовывает продавцу, которым была совершена транзакция, если он нарушил правила приема к оплате карт.
5. Продавец, получив требование, если с его стороны были нарушения — удовлетворяет требование, если нет — отклоняет.
6. Банк-эквайер пересылает ответ на требование и переводит (либо не переводит) средства чарджбэк в систему Visa или Mastercard.
7. Система Visa или Mastercard проверяет ответ, и при его одобрении пересылает его и средства в банк-эмитент.
8. Банк-эмитент проверяет полученный ответ. Если средства возвращены — он переводит их владельцу карты. Если получен отказ и банк не согласен с ним — он начинает процедуру оспаривания отказа с системой Visa или Mastercard.
9. Владелец карты получает возврат денег на карту, если процедура чарджбэка прошла успешно, или обоснованный отказ.

Международные правила проведения чарджбэка предусматривают следующие ситуации, в которых процедура может быть произведена:

• Продавец не поставил товар и не вернул деньги, либо не вернул деньги за возвращенный на законных основаниях товар, либо вообще отказывается принимать возврат товара;
• С карты дважды списались деньги при совершении одной операции;
• С карты списалась другая сумма, не соответствующая стоимости покупки (больше или меньше);
• Подпись на чеке не совпадает с подписью на карте;
• Картой произведена оплата за покупку, которую ее владелец не совершал;
• Не соответствует дата и время проведения транзакции;
• При снятии средств в банкомате с карты списаны деньги, но наличные не выданы.

Как вернуть деньги на карту через чарджбэк?

Теперь рассмотрим пошагово, как вернуть деньги на карту, если человек столкнулся с мошенниками или другой ситуацией, предусматривающей такую возможность (они описаны выше).

Шаг 1. Мирное урегулирование. Если вы полагаете, что продавец услуги вас обманул — не стоит сразу же начинать процедуру чарджбэка. Попробуйте вступить в переговоры и заставить его по своей воле вернуть вам деньги — так будет намного проще и вам, и ему. Направьте продавцу официальную письменную претензию. При общении необходимо сохранять все переписки, общение по телефону — тоже записывать: это в ваших интересах, так будет проще доказать обман с его стороны, если он имеет место.

Шаг 2. Заявление на чарджбэк. Если мирно уладить конфликт не удалось — подавайте в банк заявление на чарджбэк. Форму заявления можно получить непосредственно в банке — у каждого банка она своя. К заявлению необходимо приложить копии всех документов и переписок, подтверждающих неправомерные действия со стороны продавца, неисполнение им принятых на себя обязательств.

Процедура чарджбэк — нечасто встречающееся явление, поэтому не исключено, что многие сотрудники банка, к которым вы обратитесь, изначально не будут знать, что это такое. В этом случае просто говорите, что хотите опротестовать транзакцию по карте. Ваше дело — подать заявление, а их обязанность — принять его и пустить в ход. Даже если в отделении не знают, как это делается — они передадут заявление в головной офис, а там уже разберутся.

Шаг 3. Возврат денег на карту или повторное опротестование. После получения заявления банк начнет процедуру чарджбэка, которая, как я уже писал, будет длиться несколько месяцев, а возможно — и год, и более года. Но в конечном счете вам дадут официальный ответ и вернут, либо не вернут деньги. Если вам будет отказано в чарджбэке, и основания отказа вас не удовлетворят, вы можете опротестовать отказ, приложив новые аргументы, и банк в этом случае обязан будет продолжить процедуру.

Шаг 4. Иск в суд. Если вам все равно отказывают в чарлжбэке, но вы уверены, что деньги списаны неправомерно, либо имеет место мошенничество со стороны продавца, вы можете подать иск в суд. Для суда не столь важна процедура чарджбэка, регламентированная системами Visa и Mastercard — там будут руководствоваться юрисдикцией вашего государства, его законами, положениями вашего договора с банком. То есть, вопрос будет рассматриваться несколько иначе, поэтому есть шансы, что он будет решен в вашу пользу.

Подавать в суд имеет смысл, если продавец, не выполнивший своих обязательств, тоже находится под юрисдикцией вашего государства. Если же это, к примеру, зарубежный интернет-магазин или брокер — иск можно подавать в суд другого государства, а это довольно проблематично.

Когда могут отказать в чарджбэке?

Рассмотрим основные причины отказа в чарджбэке, встречающиеся на практике.

1. Неверно заполненное заявление. Старайтесь не допускать ошибок, неточностей, недостоверных фактов, чтобы не потерять зря несколько месяцев.
2. Недостаточные основания для чарджбэка.
3. Более веские основания для отказа в чарджбэке, полученные от продавца.
4. Некомпетентные действия банковских сотрудников, обрабатывающих заявление. К сожалению, бывает и такое.

В целом, надо отметить, что российские, украинские банки очень неохотно принимают заявления на чарджбэк, часто сотрудники пытаются убедить клиента в невозможности такой операции, чтобы он отказался от подачи заявления. К сожалению, даже приняв заявление, банковские работники часто не дают ему должный ход, то есть, не направляют запрос в платежную систему и банк-эквайер, а просто придумывают какой-нибудь повод для отказа на месте.

Все что вы можете сделать в данной ситуации — это настаивать на приеме заявления, ссылаясь на регламенты чарджбэка платежных систем и действующее законодательство страны, а также контролировать процесс исполнения банком заявления (передано ли в платежную систему, какой ответы получен на каждом этапе и т.д.).